Wat is aftersales?

Het kan hierbij om van alles en nog wat gaan: over het aanleveren van handleidingen, het behandelen van vragen, maar ook de aanlevering van een reserveonderdeel. Aftersales is iets dat steeds belangrijker wordt voor webshops. Het houdt bijvoorbeeld ook de service in dat je klanten de optie geeft om het product kostenvrij te retourneren.

Het belang van aftersales

Aftersales is heel belangrijk voor een goede klantbinding. Andere marketingstrategieën richten zich op het aantrekken van nieuwe klanten, maar aftersales is één van de strategieën die je inzet om bestaande klanten vast te houden. Je laat zien dat je goed voor je klanten zorgt en dat je je beloften uit eerdere verkooppraatjes kunt inlossen. Als jij de klant een gespreid bedje biedt, is de kans een aanzienlijk stuk groter dat deze nog een keer een aankoop bij je doet dan wanneer je dit niet doet. Maar er zijn meer voordelen verbonden aan aftersales.

Aftersales leidt ook tot feedback

Aftersales houdt ook in dat je klanten de ruimte geeft om vragen te stellen of opmerkingen te plaatsen. Zo bouw je in kaart wat er in het hele customer journey nog verbeterd kan worden. Hoe goed je ook je best doet, jij als aanbieder kijkt met andere ogen naar het hele koopproces dan de klant. Door de klant te woord te staan en te hulp te schieten, bouw je niet alleen een goede band op met de huidige klant, maar maak je het ook aantrekkelijker voor toekomstige klanten om met jou in zee te gaan. Kortom: dankzij je klanten leer je beter communiceren.

Hoe leidt aftersales tot meer omzet?

Aftersales is een investering. Het is niet zo dat aftersales één-twee-drie geld in het laatje gaat brengen. Goede aftersales leiden tot een verbeterde reputatie van jou als bedrijf. Je goede reputatie blijkt onder andere uit reviews die op het internet worden achtergelaten. Vandaag de dag zijn er flink wat onafhankelijke vergelijkingssites, zoals Trustpilot, te vinden, waar consumenten het eerlijke verhaal van hun aankoop vertellen. Lever je slechte service? Dan val je altijd door de mand. Lever je goede service? Dan krijg je een hoge waardering en maak je een goede kans dat een nieuwe klant besluit met jou in zee te stappen en niet met de concurrent.

Verschillende sales technieken als onderdeel van aftersales

Er zijn meerdere manieren om met aftersales je omzet verder te vergroten:

• Cross-selling houdt in dat je de klant lekker kunt maken voor de aankoop van een ander product of een ander assortiment in jouw dienst. Je kunt dit op verschillende manieren onder de aandacht brengen, onder andere via een e-mail nieuwsbrief of met gerichte marketing op basis van de nieuwste generatie website trackers en -cookies.

• Upselling houdt in dat je een aanvulling op het eerdere product of dienst verkoopt. Denk bijvoorbeeld aan een uitbreiding van een bouwset of bordspel.

• Deep selling komt er op neer dat je de klant meer van hetzelfde verkoopt. Dit komt veel voor met producten waarvan je er meerdere kunt gebruiken, of producten met een beperkte houdbaarheid. Reisorganisaties zullen bijvoorbeeld veel aan deep selling doen en je telkens weer een nieuw aanbod unieke reizen voorschotelen.