Wat is een customer journey?

De relatie van de klant ten opzichte van jouw merk verandert in deze reis voortdurend.

Metamorfose van de klant

In een volledige customer journey waar de klant alle fases bereikt, zal de klantreis er als volgt uitzien:

1. Onbekende

De klant heeft nog nooit over jouw bedrijf, product of dienst gehoord. Hij is een onbekende van jouw merk.

2. Bezoeker

De klant komt voor het eerst in aanraking met jouw product of dienst. Dat kan zijn omdat hij zich aan het oriënteren is en jouw bedrijf onderweg tegenkomt in de oriëntatiefase.

Je kunt van onbekenden ook bezoekers maken via gepersonaliseerde (video)advertising waarbij jij de klant op zoekt via social media.

Denk hierbij aan Facebook, LinkedIn of Instagram video marketing.

3. Lead

Het moment waarop de potentiële klant contact zoekt en zijn gegevens achterlaat, zodat jij contact met hem kan opnemen voor meer informatie.

Dit noemen we een lead. Er is hier nog geen aankoop gedaan, maar er is wel interesse.

De klant heeft zich laten zien.

4. Klant

Jouw lead heeft een product of dienst bij je afgenomen of offerte ondertekend en wordt hiermee klant.

5. Promotor

De laatste stap is dat jouw klant een promotor kan worden. Wat in de toekomst weer andere klanten kan opleveren.

Het is dus heel waardevol als je jouw klant ambassadeur kan maken van jouw merk.

Hoe uit deze metamorfose zich in de verschillende fases van de customer journey?

Fases van de customer journey

Er zijn online veel modellen en visualisaties te vinden van de customer journey. Soms met wel 10 verschillende fases.

Wij houden het in dit artikel bij de 4 belangrijkste fases: Awareness, Consideration, Decision en Loyalty.

1. Awareness fase

In de Awareness fase gaat het om het genereren van naamsbekendheid zodat je van de onbekende een bezoeker maakt.

Videocampagne voorbeeld

Als videoproductiebedrijf genereren wij bijvoorbeeld awareness voor klanten via een campagnefilm of video-advertentie waarmee onze klant een specifieke doelgroep kan bereiken.

Zo komen mensen voor het eerst in contact met jouw merk en klikken ze misschien door naar je productlandingspagina.

2. Consideration fase

Het contact is gelegd en de potentiële klant is nu een bezoeker. Maar gemiddeld moet iemand zeven keer in aanraking komen met jouw merk voordat ze overgaan tot een conversie.

Het is dus belangrijk om het contact vast te houden zodat jouw potentiële klant een beter beeld krijgt van jullie diensten en in feite al een relatie op afstand opbouwt.

Videocampagne voorbeeld

Met video doen we dit bijvoorbeeld door aanvullende socials of productvideo's te maken die aansluiten op de hoofdcampagnefilm. Deze video's kun je organisch verspreiden via je social kanalen, of via video advertising.

Bij de laatste optie ben je er, als je de advertentiecampagne goed instelt, van verzekerd dat jouw potentiële klant ook deze video's voorbij ziet komen op zijn of haar tijdlijn.

Een deel van de mensen die je hiermee bereikt, zullen uiteindelijk geen interesse hebben. Dit is het grootste percentage. Maar ook een klein deel zal contact met je opnemen.

3. Decision fase

Degenen die contact opnemen zijn jouw leads. Zij hebben voldoende interesse om informatie aan te vragen. Nu moet je ze alleen nog over de streep trekken zodat ze klant worden.

Videocampagne voorbeeld

Video kan de besluitvorming van je potentiële klanten positief beïnvloeden. In een videocampagne maken wij voor deze fase bijvoorbeeld klant testimonials. Ook deze video's kun je weer op allerlei manieren verspreiden.

4. Loyalty fase

De lead is klant geworden. Nu is het waardevol om je klantrelatie goed te onderhouden zodat de klant in de toekomst bij jullie terugkomt en andere klanten aandraagt.

Videocampagne voorbeeld

Voor deze fase maken we amusante of informatieve video content waar onze klanten hun doelgroep op kunnen monteren. Denk aan een behind the scenes video, interviews of interessante how-to video's.

Hiermee krijgt de klant regelmatig weer op een leuke manier iets van jullie te horen.

Video laten maken