Een customer journey of klantreis is de weg die een klant aflegt voordat deze een product of dienst afneemt. Van zo'n customer journey bestaan verschillende modellen.
De relatie van de klant ten opzichte van jouw merk verandert in deze reis voortdurend.
Metamorfose van de klant
In een volledige customer journey waar de klant alle fases bereikt, zal de klantreis er als volgt uitzien:
1. Onbekende
De klant heeft nog nooit over jouw bedrijf, product of dienst gehoord. Hij is een onbekende van jouw merk.
2. Bezoeker
De klant komt voor het eerst in aanraking met jouw product of dienst. Dat kan zijn omdat hij zich aan het oriënteren is en jouw bedrijf onderweg tegenkomt in de oriëntatiefase.
Je kunt van onbekenden ook bezoekers maken via gepersonaliseerde (video)advertising waarbij jij de klant op zoekt via social media.
Denk hierbij aan Facebook, LinkedIn of Instagram video marketing.
3. Lead
Het moment waarop de potentiële klant contact zoekt en zijn gegevens achterlaat, zodat jij contact met hem kan opnemen voor meer informatie.
Dit noemen we een lead. Er is hier nog geen aankoop gedaan, maar er is wel interesse.
De klant heeft zich laten zien.
4. Klant
Jouw lead heeft een product of dienst bij je afgenomen of offerte ondertekend en wordt hiermee klant.
5. Promotor
De laatste stap is dat jouw klant een promotor kan worden. Wat in de toekomst weer andere klanten kan opleveren.
Het is dus heel waardevol als je jouw klant ambassadeur kan maken van jouw merk.
Hoe uit deze metamorfose zich in de verschillende fases van de customer journey?
Fases van de customer journey
Er zijn online veel modellen en visualisaties te vinden van de customer journey. Soms met wel 10 verschillende fases.
Wij houden het in dit artikel bij de 4 belangrijkste fases: Awareness, Consideration, Decision en Loyalty.
1. Awareness fase
In de Awareness fase gaat het om het genereren van naamsbekendheid zodat je van de onbekende een bezoeker maakt.
Videocampagne voorbeeld
Als videoproductiebedrijf genereren wij bijvoorbeeld awareness voor klanten via een campagnefilm of video-advertentie waarmee onze klant een specifieke doelgroep kan bereiken.
Zo komen mensen voor het eerst in contact met jouw merk en klikken ze misschien door naar je productlandingspagina.
2. Consideration fase
Het contact is gelegd en de potentiële klant is nu een bezoeker. Maar gemiddeld moet iemand zeven keer in aanraking komen met jouw merk voordat ze overgaan tot een conversie.
Het is dus belangrijk om het contact vast te houden zodat jouw potentiële klant een beter beeld krijgt van jullie diensten en in feite al een relatie op afstand opbouwt.
Videocampagne voorbeeld
Met video doen we dit bijvoorbeeld door aanvullende socials of productvideo's te maken die aansluiten op de hoofdcampagnefilm. Deze video's kun je organisch verspreiden via je social kanalen, of via video advertising.
Bij de laatste optie ben je er, als je de advertentiecampagne goed instelt, van verzekerd dat jouw potentiële klant ook deze video's voorbij ziet komen op zijn of haar tijdlijn.
Een deel van de mensen die je hiermee bereikt, zullen uiteindelijk geen interesse hebben. Dit is het grootste percentage. Maar ook een klein deel zal contact met je opnemen.
3. Decision fase
Degenen die contact opnemen zijn jouw leads. Zij hebben voldoende interesse om informatie aan te vragen. Nu moet je ze alleen nog over de streep trekken zodat ze klant worden.
Videocampagne voorbeeld
Video kan de besluitvorming van je potentiële klanten positief beïnvloeden. In een videocampagne maken wij voor deze fase bijvoorbeeld klant testimonials. Ook deze video's kun je weer op allerlei manieren verspreiden.
4. Loyalty fase
De lead is klant geworden. Nu is het waardevol om je klantrelatie goed te onderhouden zodat de klant in de toekomst bij jullie terugkomt en andere klanten aandraagt.
Videocampagne voorbeeld
Voor deze fase maken we amusante of informatieve video content waar onze klanten hun doelgroep op kunnen monteren. Denk aan een behind the scenes video, interviews of interessante how-to video's.
Hiermee krijgt de klant regelmatig weer op een leuke manier iets van jullie te horen.
Meer gerelateerde begrippen
- Affiliate marketing
- AIDA-model
- Awareness marketing
- B2b marketing
- B2c marketing
- Buyers persona
- Contentmarketing
- Contentkalender
- Content recycling
- Conversie
- Conversie optimalisatie
- Doelgroep
- E-mailmarketing
- Evergreen content
- Influencer marketing
- KPI (Key Performance Indicator)
- Leadgeneratie
- Marketingbureau
- Marketing funnel
- Marketingplan
- Marketingstrategie
- Merkbeleving
- Naamsbekendheid
- Rebranding
- Remarketing
- ROI (Return on Investment)
- SEA (Search Engine Advertising)
- See, Think, Do, Care model
- SEO (Search Engine Optimization)
- USP (Unique Selling Point)
Over de auteur
Video Director & Strategist Niels de Groot is met meer dan 14 jaar ervaring en 1400+ bedrijfsvideo's op zijn naam een ervaren specialist op het gebied van videoproductie en videomarketing. Met zijn videocontentbureau Pro Motion Film - een netwerk van bevlogen video professionals - helpt hij MKB-bedrijven en organisaties hun doelgroep te bereiken, informeren en overtuigen met videocontent.